Cara Operator India Manfaatkan Data untuk Kurangi Keluhan Pengguna

Jakarta, Selular.ID – Di industri telekomunikasi, pengalaman pelanggan sangat berdampak signifikan pada loyalitas dan retensi. Perusahaan telko yang memprioritaskan pengalaman pelanggan akan mendapatkan loyalitas yang lebih tinggi, tingkat churn yang lebih rendah, dan profitabilitas yang meningkat. Makanya, mengurangi dan menangani keluhan pelanggan, menjadi sangat penting bagi operator.

Di India, Vodafone Idea, salah satu dari tiga operator terbesar, mengoptimalkan data untuk meningkatkan kualitas kepuasan pelanggan mereka. Mereka memanfaatkan kemampuan Cloudera Observability untuk menganalisis log dan mengambil tindakan pencegahan pada hal-hal yang berisiko mengganggu kelancaran pelanggan dalam menggunakan berbagai layanan perusahaan.

Dengan Observability, Vodafone Idea dapat mengurangi jumlah tiket support hingga 5x atau lebih dari 80%, dan mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaian masalah yang dihadapi pelanggan.

Cloudera Observability hanyalah satu dari sejumlah manfaat yang dinikmati oleh Vodafone Idea sejak mereka bekerja sama dengan Cloudera, pasca merger antara Vodafone dan Idea yang terjadi pada 2019.

Awalnya merger ini menimbulkan masalah besar pada arsitektur IT mereka. Sebagai implikasi dari merger, Vodafone dan Idea harus mengintegrasikan datalake dan data warehouse, sebagai fondasi untuk memberikan berbagai layanan kepada para pelanggannya. Tapi timbullah beberapa masalah.

Pengoperasian beberapa datalake sekaligus sangat mahal karena volume data yang besar. Perusahaan juga harus mengeluarkan biaya pemeliharaan tahunan yang besar untuk beberapa platform yang berjalan pada teknologi yang berbeda.

Di sisi lain, para petinggi di Vodafone Idea ternyata tak memercayai kualitas data-data yang mereka punya.

Penggunaan dan perlindungan data juga harus diperhatikan jika perusahaan ingin mendapat kepercayaan dari otoritas dan memenuhi amanat perundang-undangan yang ada.

“Ketika kedua perusahaan merger, kami dihadapkan dengan beberapa data warehouse yang berbeda, menggunakan format yang berbeda dan dengan aturan-aturan bisnis yang tidak konsisten,” kata Dr. Kapil Singhal, Vice Presiden, Data and Analytics, Vodafone Idea, baru-baru ini. “Sangat penting untuk membuat satu sumber data yang terpadu, sehingga manajemen dapat membangun kepercayaan pada data tersebut.”

Solusinya, Vodafone Idea membuat data warehouse terpadu bersama Cloudera di fasilitas on-prem mereka. Mengapa di on-prem? Sebab tingginya biaya transfer data dalam jumlah besar ke public cloud.

Penggunaan solusi Cloudera memberikan mereka sejumlah keuntungan. Seperti adanya kemampuan hybrid, sehingga data-data dari Vodafone Idea bisa diintegrasikan dengan cloud di masa depan. Platform pengelolaan data Cloudera juga sudah compliance dengan regulasi, dengan keamanan data menjadi prioritas utama.

Hal itu sejalan dengan trend pelanggan seluler yang mengharapkan keamanan untuk data pribadi dan perlindungan terhadap penipuan identitas. Sebab telah terjadi ledakan dalam penggunaan perangkat seluler untuk transaksi keuangan, sehingga keamanan semakin penting.

Berbagai sumber data Vodafone Idea dikonsolidasikan dan sumber baru ditambahkan. Seiring bertambahnya volume data, platform pengelolaan data tersebut bisa diskalakan dengan cepat. Hanya dalam setahun, arsitektur data lakehouse Vodafone Idea yang sudah ditingkatkan telah mensupport ratusan node pemrosesan dan mengelola lebih dari 12 petabyte data.

Dengan Cloudera, Vodafone Idea merasakan kecepatan dan efisiensi dalam modernisasi infrastruktur IT mereka, yang memberikan penghematan biaya hardware, lisensi, dan infrastruktur antara US$20juta dan US$30juta. Saat melakukan peningkatan platform data dan analitiknya ke Cloudera, prosesnya hanya menghasilkan waktu henti 36 jam dan mentransfer 12 petabyte data dalam waktu yang sama.

Di Indonesia, pengalaman modernisasi infrastruktur IT yang sama cepat dan efisiennya juga dirasakan oleh Telkomsel, beberapa waktu lalu, seperti dikutip dari Cloudera. Seiring bertambahnya pelanggan dan data yang harus dikelola (bisa mencapai 50TB per hari), Telkomsel perlu melakukan upgrade pada platform IT-nya.

Telkomsel memutuskan menggunakan solusi open-source dengan dukungan enterprise dan fungsi integrasi data sepenuhnya, memiliki skalabilitas yang tinggi, dan system interoperability yang menyeluruh. Telkomsel bekerja sama dengan Cloudera untuk membangun arsitektur data mereka yang baru.

Hasilnya, Telkomsel berhasil menghemat pengeluaran tahunan sebesar Rp10miliar dan membangun arsitektur data mereka dua kali lebih cepat. Arsitektur yang didukung Cloudera meningkatkan operasi infrastruktur Telkomsel dengan menciptakan jalur data yang lebih efisien dengan kebutuhan sumber daya yang lebih sedikit.

Tim data scientist, data engineer, machine learning engineer, business translator, para ahli customer value management (CVM) menggunakan platform IT yang baru untuk makin berinovasi dan menghasilkan layanan-layanan baru yang disajikan kepada pelanggan dengan lebih cepat.

Baca Juga: Operator India Akan Meluncurkan Ponsel 5G Murah Cuma 1,5 Juta